Aan de slag met klantbeleving en personalisatie

Interview

Herpublicatie: Interview met Anouk Dros

Wie in de financiële sector een Wft (Wet financieel toezicht)-diploma nodig heeft, gaat naar opleidingsinstituut Lindenhaeghe. Dat geldt ook voor de verplichte driejaarlijkse update van deze kennis. Mooi, zou je denken, klanten keren dus automatisch bij de opleider terug. Toch kan de loyaliteit nóg hoger, wat onze Directeur Marketing Anouk Dros betreft. “We hébben al een bak aan data in huis. Het is nu een kwestie van: die data slim inzetten om klanten nog beter te voorzien van aanbod dat past bij hun unieke leervraag en ontwikkeling.”

Wat doe je als je als marktleider nóg sterker wil worden in de markt?

Juist: fuseren met je grootste concurrent. Eind vorig jaar ging Lindenhaeghe daarom verder met Hoffelijk. De twee bedrijven bundelen nu hun krachten: op het gebied van de opleidingen die ze bieden, in doelgroepen – de één is met name sterk in B2B, de ander juist in B2C – maar ook in de manier waarop klanten benaderd worden. Want als je alle kennis en data van deze twee bedrijven op één hoop gooit, dan is dat op het vlak van personalisatie een goudmijn om uit te putten.

Lindenhaeghe wil klanten nóg loyaler maken. Dat moet je toch even uitleggen: cursisten komen toch sowieso eens in de zoveel jaar bij jullie terug voor verplichte bijscholing?

“Dat klopt. Alleen, we zijn zoveel meer dan alleen een Wft-fabriek. Er is hier ontzettend veel kennis in huis. Zowel over de manier van opleiden als inhoudelijk, over de financiële sector. We bieden bijvoorbeeld ook verdiepende opleidingen aan, trainingen gericht op verbetering van advieskwaliteit of abonnementen waarmee je via content steeds op de hoogte blijft van updates op het gebied van financieel advies. Daar kunnen we nog veel meer uithalen, denk ik.”

Welke rol speelt personalisatie in dat verhaal?

“Een grote rol. Hoe persoonlijker we zijn, hoe beter we aansluiten op wat onze klanten nodig hebben. Vanuit marketing heb ik daar een heel sterke visie op. Ik denk dat veel draait om content: de kennis die onze experts in huis hebben delen met onze klanten. En dan niet zomaar alle content naar iedereen, maar aangepast op iemands eerdere gedrag en kenmerken als functie, leeftijd of soort bedrijf. Personalisatie kan ook gaan over het type product. Door bijvoorbeeld te voorspellen wat voor online product bij een specifieke klant past. Of over de vorm van leren: de een gaat goed op beeldleren, terwijl voor de ander auditief leren of juist het lezen van teksten beter past. Iedereen wil zijn slagingskans verhogen, tegen zo min mogelijk effort. Daarin kunnen we met aanbod op maat aan tegemoetkomen.”

Wat is voor jullie op dit vlak nu de grootste uitdaging?

“Door de fusie zit ‘m dat nu in capaciteit. Het migreren van alle systemen kost ontzettend veel tijd. Lindenhaeghe had een maatwerk-CRM. We gaan nu over op het systeem van Hoffelijk. Dat biedt weer nieuwe kansen. Maar eerst is het dus zaak alles goed te regelen. Daarnaast zullen we als nieuwe organisatie aan onze autoriteit moeten blijven werken. Ik verwacht dat concurrenten door deze fusie ook hard aan de slag gaan. We doen er dus alles aan om steeds een stap voor te blijven. Het op maat en on demand bedienen van klanten hoort daarbij, ook in opleidingsland.”

Wat betekent de klant centraal voor jou?

“Voor mij betekent dat: klantgerichtheid en een perfecte klantbeleving over de kanalen heen. De focus moet op de klant liggen, in de hele organisatie. In een fusieorganisatie is dat nog best zoeken. Want ja, wie is nu die klant? We bedienen verschillende doelgroepen: we werken voor zowel B2B als B2C. Hoe krijgen we voldoende begrip van die klantgroepen en hoe krijgen we mensen intern mee om die belofte ook waar te maken? Hier doen we dat stap voor stap. Ik zie daar een rol voor mezelf. Bij ieder project of thema breng ik dat klantperspectief in: wat heeft de klant hieraan? Kunnen we iets doen om nog beter aan te sluiten bij de individuele behoeften van de klant? Zo probeer ik het team hierin mee te nemen.”

Meer informatie
Dit artikel is geschreven door Consuminded. De eerste publicatie van dit artikel vind je op de website van Consuminded.

Overig nieuws

Zodra de Miljoenennota bekend is, is het tijd voor actie
Interview
Ben je benieuwd waar veel van onze verdiepende Permanent Actueel-artikelen vandaan komen?
Inspelen op de naderende fusie
Interview
Wanneer twee bedrijven die veel met klantdata te maken hebben fuseren, dan is de borging van de veiligheid...
De zoektocht naar commercieel verzekeringstalent
Klant aan het woord
IVA Business School is een samenwerking gestart met Adfiz, Nationale-Nederlanden...